Huisregels & Klachten

Huisregels

De Kindertelefoon is er voor alle kinderen in Nederland tussen de 8 en 18 jaar. Je kunt met ons over alles praten. Het maakt niet uit of het iets kleins is of iets groots, een vraag of een probleem, of als je gewoon iets wilt delen. Er bellen en chatten veel kinderen met De Kindertelefoon: onze vrijwilligers voeren ruim 900 gesprekken per dag. We vinden het fijn als je met ons belt of chat. In het gesprek is het belangrijk dat je:

  • goed te verstaan bent
  • jouw aandacht hebt bij het gesprek
  • respectvol bent naar ons
  • ons niet uitscheldt
  • opgenomen gesprekken met ons niet online zet

We vinden het oké als je een keer een grapje met ons komt maken waar we samen om kunnen lachen en waar we respectvol met elkaar omgaan. We hopen dat je ons dan ook weet te vinden als je echt over iets wilt praten.  

We vinden het niet oké als het kwetsend is voor ons, je ons uitscheldt of jouw opgenomen gesprekken met ons online zet. Als je vrijwilligers uitscheldt, of meerdere malen onze andere huisregels overtreedt, krijg je een time-out. Na het krijgen van een time-out kun je ons 24 uur niet bereiken. Na meerdere time-outs word je voor langere tijd geblokkeerd. 

Kortom: je kunt met De Kindertelefoon over alles praten en we vinden het fijn als je contact met ons opneemt! Wel vragen we je om je aan onze huisregels te houden en ons respectvol te behandelen, net zoals wij dat ook bij jou doen.

Vertrouwelijk
Jouw contactgegevens zijn voor ons niet zichtbaar. Gesprekken met De Kindertelefoon zijn 100% vertrouwelijk. Dat betekent dat wij aan niemand doorvertellen wat jij ons vertelt, behalve als dat van jou mag. Wij weten niet wie jij bent en dat hoef je ons ook niet te vertellen. Op jouw telefoonrekening staat niet dat je met ons gebeld hebt en wij kunnen jouw telefoonnummer of internetadres niet zien. Wel kunnen wij zien of en hoe vaak er met jouw telefoonnummer of internetadres contact is opgenomen met De Kindertelefoon. Wil je meer weten over privacy? Bekijk dan onze privacystatements.

Maximaal twee keer contact per dag
Omdat we zoveel mogelijk kinderen te woord willen staan, kun je maximaal twee keer per dag een gesprek voeren via de kanalen van De Kindertelefoon. Als je het maximum hebt bereikt, ben je de volgende dag weer welkom. Op deze manier zijn we elke dag zo goed mogelijk bereikbaar voor álle kinderen die graag met ons willen praten.

Maximaal 15 minuten per gesprek
Voor alle kinderen geldt dat je maximaal twee keer per dag contact met ons kunt opnemen. Maar wanneer er veel en lang gebeld wordt, kunnen we de gesprekken met jou beperken tot maximaal 15 minuten per keer. Op deze manier kunnen we wel met jou in contact blijven, maar kunnen we ook zoveel mogelijk kinderen gebruik laten maken van De Kindertelefoon. De vrijwilligers zullen je vertellen als je een beperkte gespreksduur hebt.

Klachten

Heb je een klacht… 
Als je niet tevreden bent over jouw contact met De Kindertelefoon, dan kun je een klacht indienen. Wij vinden het belangrijk dat we van jou horen wat we beter kunnen doen. Je hoeft niet je echte naam te zeggen, maar we kunnen wel je e-mailadres zien wanneer je ons mailt.

… of een compliment?
Ook dat horen we graag! Dan weten we wat we goed doen.

Wie?
Iedereen die met ons contact heeft gehad, kan een klacht indienen of een compliment geven. Maar het kan zijn dat iemand het voor jou doet, omdat je het zelf nog moeilijk vindt.

Waarover?
Je klacht of compliment kan gaan over het contact via de telefoon of de chat. Maar ook over de website, het Forum of iets anders.

Wat moet je doen? 
Je kunt een mailtje sturen naar landelijkbureau@kindertelefoon.nl. Geef in het onderwerp aan of je een compliment wil geven of een klacht wil indienen. Let op! Je bent dan niet meer anoniem.

Als je iets kwijt wilt over telefoon of chat, moet je beschrijven wat er is gebeurd en waarover je ontevreden of juist tevreden bent. Het is belangrijk dat je dit goed uitlegt, zodat wij begrijpen wat er gebeurd is en je klacht goed kunnen behandelen.

Wat gebeurt er met je klacht?
Je klacht wordt gelezen door een medewerker van De Kindertelefoon. Deze medewerker zoekt uit wat er aan de hand is. Eventueel bespreekt deze medewerker jouw klacht met andere medewerkers, om samen een goede beslissing te nemen over jouw klacht. Als jij om een reactie hebt gevraagd, krijg je die binnen vier weken.

Wat als je het niet eens bent met die reactie?
Dan kun je ons dat laten weten door onze mail te beantwoorden. Wij laten jouw klacht dan lezen door het management van De Kindertelefoon en laten je weten wat het management heeft besloten over jouw klacht. Je krijgt weer binnen vier weken een reactie van ons. 

Mochten we er dan alsnog niet uitkomen, kun je je klacht voorleggen aan een onafhankelijke klachtencommissie KJMN.

Wat gebeurt er met je compliment?
We delen jouw compliment met alle medewerkers van De Kindertelefoon, zodat iedereen weet wat we goed doen en dus vooral moeten blijven doen.